Ai là khách hàng của bạn? Đó không phải là một câu hỏi đơn giản. Thấu hiểu khách hàng giúp bạn có chiến lược cụ thể trong việc quản lý website, traffic, lẫn lượng khách hàng quay lại website và mua hàng.
Thiếu hiểu biết về khách hàng khiến bạn không biết đâu là những nội dung khách hàng cần dẫn đến lượng traffic sẽ giảm.
Dưới đây là 10 chiến lược giúp bạn thấu hiểu khách hàng, từ đó hỗ trợ và phát triển công việc kinh doanh.
Nội dung
1/ Sử dụng các công cụ thống kê
Có thể bạn sẽ cho đây là một vấn đề căn bản. Song theo thống kê của W3Tech, một phần 3 website không sử dụng các công cụ thống kê. Tệ hơn nữa, ít hơn 30% các công ty nhỏ sử dụng công cụ thống kê theo một nghiên cứu năm 2017 của U.S. Small Business Administration.
Công cụ thống kê là mấu chốt trong việc cố gắng thấu hiểu khách hàng. Ví dụ, đâu là nội dung khách hàng muốn đọc? Khoảng thời gian nào trong ngày website có lượng người đọc lớn? Khách hàng dành bao lâu cho từng nội dung trên trang của bạn? Trang nào khách hàng ghé qua sau đó? Bạn hẳn sẽ muốn biết khách hàng có ghé qua trang của đối thủ cạnh tranh sau khi đã dành thời gian trên trang của bạn chứ?
Hơn một nửa các website sử dụng Google Analytics, mặc dù nhiều công cụ khác. Nếu website của bạn không có một công cụ thống kê nào, hãy thử tìm hiểu để tìm ra công cụ yêu thích của bạn.
2/ Thấu hiểu số liệu thống kê
Ta đã biết rất nhiều website không sử dụng công cụ thống kê. Trong thực tế, công cụ thống kê chỉ là một phần nhỏ của câu chuyện. Bạn cần có ai đó có khả năng phân tích các số liệu thu được. Nếu bạn nắm trong tay số liệu, song không thể hiểu ý nghĩa của chúng thì vẫn vô ích.
Đọc số liệu không quá khó. Tuy nhiên, sử dụng số liệu để vẽ nên một bức tranh tổng quát về khách hàng là một kỹ năng phức tạp. Ví dụ, bạn có số liệu thu được từ Facebook, Twitter, Google, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ khác như Hootsuite, bạn vẫn phải có những kỹ năng về phân tích số liệu để có thể giải mã chúng.
3/ Thấu hiểu từ khóa
Từ khóa là những từ hay cụm từ khách hàng sử dụng trên các công cụ tìm kiếm. Từ khóa quan trọng vì có thể làm gia tăng lẫn giảm sút traffic cho website của bạn. Một phần để thấu hiểu khách hàng là phải nắm được họ tìm kiếm như thế nào để đến được trang của bạn.
Mặt khác, từ khóa khách hàng tìm kiếm trong một số trường hợp lại khác với cách bạn tự mô tả về dịch vụ của bạn. Đó chính là lý do tại sao hiểu biết về từ khóa lại quan trọng đến vậy. Bạn có thể sử dụng Google Keyword Research và WordTracker để tìm ra các từ khóa phù hợp nhất cho website của bạn.
4/ Học cách sử dụng Facebook
Bạn có thể nghĩ ai cũng biết sử dụng Facebook. Tuy thế, để có thể khiến khách hàng từ Facebook đến website của bạn lại là cả một nghệ thuật. Tất cả các post của bạn phải được thiết kế tỉ mỉ với ảnh được lựa chọn kỹ càng, kích thích click, phần chữ phải được lựa chọn kỹ càng, đủ ngắn gọn nhưng phải có thông điệp rõ ràng.
5/ Thấu hiểu tương tác khách hàng trên mạng xã hội
Facebook hiện tại là mạng xã hội lớn nhất với gần 1.7 tỉ tài khoản. Nhưng các mạng xã hội khác cũng có thể giúp bạn thu hút người dùng bằng các cách khác nhau. Ví dụ, Pinterest sử dụng hình ảnh, Instagram sử dụng ảnh chụp và chữ. Twitter trở thành một công cụ tuyệt vời cho các tin tức nóng hổi.
Hiểu biết về các mạng xã hội khác nhau có thể làm tăng lượng người quan tâm đến thương hiệu của bạn hơn.
6/ Theo dõi những bình luận của khách hàng
Không ai thích thú khi nhận sự đánh giá từ người khác, đặc biệt là các đánh giá xấu. Khó hơn nữa khi bạn nghĩ rằng các đánh giá ấy hoàn toàn không có cơ sở. Nhưng dù có cơ sở hay không, các đánh giá của khách hàng là cơ sở để hiểu suy nghĩ của khách hàng.
Lờ đi các bình luận của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn bỏ qua các một kênh thông tin quan trọng trong việc phát triển mô hình kinh doanh của mình.
7/ Hãy để khách hàng cho bạn biết điều gì quan trọng với họ
Hãy lấy một ví dụ về báo chí truyền thống. Các biên tập viên sẽ quyết định bài viết nào quan trọng để in lên trang đầu. Nền báo chí hoạt động như thế trong nhiều thế kỉ. Nhưng hiện nay, khách hàng mới chính là người quyết định điều gì quan trọng với họ. Làm sao ta biết được điều đó, nhờ vào các số liệu.
Khách hàng thể hiện mọi thứ thông qua con số: lượng thời gian họ đọc trên một trang bất kỳ, số lượng click, họ có mua hàng không, họ có click vào quảng cáo của bạn không, họ có quay lại không? Mọi thứ phụ thuộc vào ý kiến của khách hàng, lờ đi điều đó và bạn sẽ mất đi khách hàng.
8/ Thấu hiểu về mô hình kinh doanh và những gì bạn mang đến cho khách hàng
Bạn phải nắm rõ mô hình kinh doanh và những gì bạn bán ra thị trường ra. Đừng chạy theo các cơ hội kinh doanh mới nổi một cách cảm tính và mất tập trung vào mục đích chính. Nếu phải thay đổi, hãy dựa vào số liệu để có thể đưa ra những quyết định đúng.
9/ Đừng cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người
Ngày nay các thị trường ngách phát triển rất đa dạng, bạn không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng nằm ngoài tập khách hàng của bạn. Một công ty mỹ phẩm có thể mở rộng ra lĩnh vực may mặc, nhưng cái giá phải trả sẽ rất lớn. Sẽ có rất nhiều cơ hội mở ra nếu bạn dành thời gian để quan sát và phân tích dựa trên lĩnh vực kinh doanh chính. Thế nên, hãy cẩn trọng trong việc mở rộng tập khách hàng.
10/ Khảo sát khách hàng
Sử dụng các trang như SurveyMonkey, GutCheck, AYTM để tạo các khảo sát gửi đến khách hàng của bạn. Các khảo sát này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng, giúp cho việc hoạch định chiến lược marketing trở nên dễ dàng hơn
Lời kết
Thấu hiểu khách hàng là một công việc không hề dễ dàng. Bạn cần có công cụ và nhân lực để phân tích số liệu thu được. Bạn cần hiểu rõ nhiều platform mạng xã hội khác nhau như Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest… Bạn phải phát họa nên được bức tranh tổng thể về khách hàng thông qua số liệu.
Một khi làm được điều đó, bạn sẽ tránh được nguy cơ xa rời nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, sẽ có cơ hội tốt hơn trong việc gia tăng lượng truy cập cho website, vô hình trung, gia tăng lượng người mua hàng tiềm năng.
Xem thêm:
