Nội dung

Toggle

Dẫn nhập tổng thể

UX Flow là một cách gọi chung cho nhiều hơn một công cụ visualize các luồng người dùng trong thiết kế Product. Là một người mới bắt đầu bước chân vào lĩnh vực UI/UX Design hoặc rộng hơn là Product design, đôi khi bạn sẽ ngộp với danh sách các từ ngữ chuyên ngành. Chuỗi bài viết này là để giải đáp phần nào những kiến thức này nhưng dưới góc nhìn của người mới để bạn có thể dễ tiếp cận và thuận tiện cho việc đào sâu hơn.

Việc tạo ra một trải nghiệm người dùng (UX) xuất sắc là chìa khóa thành công cho rất nhiều sản phẩm số (digital product). Tuy nhiên, hành trình từ ý tưởng đến sản phẩm hoàn chỉnh không hề đơn giản. Nó đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về người dùng và khả năng tổ chức thông tin, tương tác một cách logic. Để làm được điều đó, các nhà thiết kế và quản lý sản phẩm thường dựa vào một số công cụ trực quan hóa mạnh mẽ, mà đôi khi, chúng ta lại hay nhầm lẫn giữa chúng.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu đúng về ba trong số các UX flow phổ biến nhất: Customer Journey Map (CJM), User Flow và Sitemap. Chúng ta sẽ khám phá điểm chung, những khác biệt cốt lõi, và cách chúng bổ trợ lẫn nhau trong quy trình làm việc để kiến tạo nên những sản phẩm thực sự hiệu quả.

Các UX Flow gồm những gì?

Điểm Giống Nhau Cốt Lõi

Mặc dù có vai trò và phạm vi khác nhau, Customer Journey Map, User Flow và Sitemap đều chia sẻ những đặc điểm chung quan trọng, giúp chúng trở thành các công cụ không thể thiếu trong bộ công cụ của nhà thiết kế:

• Công cụ Trực quan hóa: Trực quan hoá (visualize) diễn giải ra nghĩa là biến thông tin thành hình ảnh một cách dễ theo dõi và dễ hiểu. Tất cả đều là những biểu đồ, sơ đồ hoặc bản đồ giúp chúng ta biến các ý tưởng, quy trình hay cấu trúc phức tạp thành hình ảnh dễ nhìn, dễ hiểu. Việc trực quan hóa giúp cả đội ngũ dễ dàng nắm bắt thông tin hơn nhiều so với việc chỉ đọc mô tả bằng văn bản.
• Tập trung vào Người dùng/Khách hàng: Dù CJM bao quát trải nghiệm khách hàng rộng lớn, User Flow đi sâu vào tương tác cụ thể, hay Sitemap tập trung vào cấu trúc thông tin, mục đích cuối cùng của chúng đều là tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng hoặc khách hàng.
• Thiết yếu trong Quy trình Thiết kế Sản phẩm: Đây không chỉ là những bản vẽ đơn thuần mà là các công cụ chiến lược, được sử dụng ở nhiều giai đoạn khác nhau của quá trình thiết kế, từ nghiên cứu, định hình, lên ý tưởng đến phát triển và kiểm thử.
• Công cụ Giao tiếp và Cộng tác: Chúng tạo ra một ngôn ngữ chung, giúp các thành viên trong nhóm (thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm, marketing) và các bên liên quan cùng hiểu, thảo luận và đưa ra quyết định dựa trên một cơ sở thống nhất. Điều này cực kì quan trọng vì không có sản phẩm nào chỉ được tạo nên bởi một nhân sự riêng lẻ mà nó là tổ hợp của nhiều chuyên môn khác nhau, nên việc thông suốt và thấu hiểu liền mạch là cực kì có cần thiết cho tính nhất quán của đội ngũ

Phân Biệt Nhanh: Phạm Vi và Mục Đích Khác Biệt

Để tránh nhầm lẫn, hãy cùng nhìn nhanh vào phạm vi và mục đích riêng của từng công cụ:

• Customer Journey Map (CJM): Bức tranh lớn về trải nghiệm
  • Phạm vi: Rộng nhất, bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng với một sản phẩm hoặc dịch vụ, từ trước khi họ biết đến bạn cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bao gồm cả các tương tác online và offline.
  • Mục đích: Thấu hiểu cảm xúc, suy nghĩ, động cơ và điểm đau của khách hàng ở từng giai đoạn. CJM trả lời câu hỏi: “Người dùng trải qua những gì và cảm thấy thế nào trên toàn bộ hành trình của họ?”
  • Hiểu một cách sơ khai: CJM như một bài nghiên cứu lớn được vẽ ra thành một sơ đồ mà ở đó chúng ta thấy nhiều lý do, động cơ và các vấn đề của khách hàng để từ đó công ty của bạn có thể lựa chọn để phục vụ, phát triển giải pháp.
  • Ví dụ: CJM của một nhân viên văn phòng bị đau cổ vai gáy trong quá trình cảm thấy khó chịu với cơn đau, tìm hiểu về nó và đi tìm kiếm các giải pháp để điều trị hoặc xoa dịu nó.
  • Bạn có thể tải một template về để trải nghiệm tại đây
• Sitemap: Bản đồ cấu trúc của sản phẩm
  • Phạm vi: Tập trung vào cấu trúc và tổ chức thông tin bên trong một sản phẩm kỹ thuật số (website hoặc ứng dụng). Nó hiển thị các trang, danh mục và mối quan hệ phân cấp giữa chúng.
  • Mục đích: Giúp bạn quyết định những gì có trong sản phẩm và nó được sắp xếp như thế nào để người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin và điều hướng.
  • Hiểu một cách sơ khai: Sitemap chính là tấm bản đồ của chính web hoặc app của bạn, nó thể hiện cách bạn sẽ cấu trúc sản phẩm để sẵn sàng mời khách hàng đến và tìm thấy hay sử dụng các chức năng của sản phẩm cho nhu cầu của họ.
  • Ví dụ: Sơ đồ trang web bán hàng vơi đầy đủ các thông tin về sản phẩm, công ty và những trang hỗ trợ thanh toán, theo dõi quá trình giao vận hàng.
• User Flow: Chỉ dẫn từng bước trong tương tác
  • Phạm vi: Cụ thể nhất, tập trung vào chuỗi các bước hành động mà người dùng thực hiện để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể bên trong sản phẩm số của bạn.
  • Mục đích: Mô tả chi tiết người dùng sẽ làm gì và đi qua những màn hình nào để đạt được một mục tiêu nhất định trong sản phẩm.
  • Hiểu một cách sơ khai: Userflow chính là con đường mà người dùng sẽ đi qua những nơi cụ thể trong sản phẩm để xử lý một tác vụ nào đó, để giải quyết một nhu cầu hay vấn đề nào đó của họ.
  • Ví dụ: Flow đặt hàng bằng app giao đồ ăn của một user từ lúc chọn món cho đến khi nhận được thức ăn và đánh giá cả quán lẫn tài xế.

Vị Trí Trong Quy Trình Làm Việc Tổng Thể

Các UX flow này không hoạt động độc lập mà bổ trợ lẫn nhau, tạo thành một luồng công việc logic trong quy trình thiết kế sản phẩm ứng dụng design thinking framework:

1. Thấu hiểu (Empathize & Define): Giai đoạn này bắt đầu bằng việc nghiên cứu sâu sắc người dùng và nhu cầu của họ. Từ đó, bạn sẽ xây dựng Customer Journey Map. CJM giúp đội ngũ định hình vấn đề, xác định các điểm đau và cơ hội ở cấp độ chiến lược, cung cấp một “brief đề bài” tổng thể cho toàn bộ dự án.
2. Lên ý tưởng & Cấu trúc (Ideate & Structure): Khi đã có bức tranh tổng quan từ CJM, bạn bắt đầu sắp xếp và tổ chức nội dung của sản phẩm. Đây là lúc bạn làm việc với Information Architecture (Kiến trúc Thông tin) và tạo ra Sitemap. Sitemap cung cấp bản đồ về cấu trúc các trang/mục của sản phẩm, là nền tảng cho việc thiết kế chi tiết.
3. Thiết kế Luồng và Tương tác (Design Flows & Interactions): Dựa trên Sitemap, bạn sẽ thiết kế các User Flow cụ thể. User Flow là sơ đồ chi tiết các bước người dùng cần thực hiện để hoàn thành một nhiệm vụ trong sản phẩm, là cơ sở để tạo ra các wireframe và prototype.
4. Tạo mẫu & Kiểm thử (Prototype & Test): Các User Flow sau đó được trực quan hóa thành prototype và được kiểm thử với người dùng thực. Phản hồi thu được sẽ giúp bạn lặp lại và tinh chỉnh thiết kế cho đến khi đạt được trải nghiệm tối ưu.

Kết Luận

Hiểu rõ sự khác biệt và vai trò bổ trợ của Customer Journey Map, Sitemap và User Flow là chìa khóa để bạn không chỉ tạo ra các sản phẩm có giao diện đẹp mắt mà còn mang lại trải nghiệm người dùng thực sự liền mạch và hiệu quả. Mỗi công cụ đều phục vụ một mục đích riêng, nhưng khi kết hợp lại, chúng tạo nên một lộ trình rõ ràng từ việc thấu hiểu khách hàng sâu sắc đến việc kiến tạo nên những giải pháp số sáng tạo và thành công.

Đây là bài đầu tiên trong chuỗi bài về các UX flow phổ biến. Để đi sâu hơn vào từng khái niệm và nắm vững cách áp dụng chúng vào thực tế, bạn có thể xem tiếp các phần khác ở đây:

• Bài 2: Customer Journey Map: Thấu Hiểu Toàn Diện Hành Trình Khách Hàng
• Bài 3: Sitemap: Bản Đồ Kiến Trúc Thông Tin Của Sản Phẩm Số
• Bài 4: User Flow: Dẫn Lối Người Dùng Trong Từng Tương Tác Của Sản Phẩm